Estas Políticas de asistencia técnica remota tienen como objetivo brindar apoyo técnico básico en la resolución de problemas relacionados con el uso y operación de la plataforma y/o servicios proporcionados por arcoirisapp, este servicio no tiene costo y esta incluido en todos los planes.
Planes disponibles
¿Cuál medios de comunicación puedo solicitar asistencia técnica remota básica?
De manera general nuestros servicios de asistencia técnica básica remota solo recibe solicitudes mediante el siguiente canal:
- Únicamente mediante formulario de nuevo tiquete de soporte.
Las solicitudes mediante correo electrónico no serán recibidas.
Limitaciones
De manera general los limites de solicitudes por mes serán de 5 al mes.
Si deseas planes con mayores beneficios puedes consultar la asistencia PREMIUM.
¿Qué servicios puedo esperar del soporte técnico de arcoirisapp?
- Resolver y solucionar fallas, errores y/o problemas reportados relacionados con el uso y funcionalidad de la plataforma arcoirisapp.
- Responder preguntas acerca de detalles específicos de los procedimientos de la plataforma arcoirisapp, tales como:
- Módulo de Personas o Población.
- Proyectos.
- Organización.
- Módulos dinámicos.
- Aplicación móvil Android.
- Módulo de analítica de datos.
- Soportar las dudas o inquietudes de los usuarios con documentación en línea, suministrando ejemplos o explicaciones adicionales para el esclarecimiento de conceptos requeridos.
- Proveer orientación sobre dudas e inquietudes acerca la aplicación de importación de registros.
- Proveer orientación sobre dudas e inquietudes acerca de la aplicación móvil.
- Solicitar programación ó citas de consultorías acerca del uso de la plataforma.
Políticas de registro de tiquete de soporte básico.
Requisitos:
- La asistencia técnica básica sólo aplica a aquellos servicios que sean proporcionados directamente por nuestra plataforma arcoirisapp.
- Para recibir el servicio de soporte técnico básico, el usuario debe estar registrado en la plataforma del centro de ayuda enviar las solicitudes o requerimiento a través del sistema de soporte, donde debe incluir :
- La descripción detallada de la solicitud y en que momento ocurre el suceso de error.
- Definir si es una solicitud, requerimiento, reporte de problema, inquietud o duda.
- En caso de ser necesario enviar imágenes o captura de pantallas del error, entorno operativo, ejemplos específicos y demás que resulte relevante para poder identificar la problemática y dar una pronta solución.
- Posteriormente se asignará un número de Tiquete para que se dé trazabilidad a la solicitud.
- El único canal de recepción de solicitud serán el formulario de tiquete de soporte.
- En caso de que se reciba una solicitud por cualquier otro medio, no será atendido.
Limitaciones:
- No incluye en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros, por ejemplo, sistemas operativos, conexión a internet, telefonía, entre otros.
- No se realiza solicitudes que sean autogestionables.
- No se dará soporte o recomendaciones acerca del modelo de negocio del cliente implementado en arcoirisapp.
- El tiempo de entrega de las solicitudes de desarrollo a la medida, depende de la complejidad del requerimiento y su plan adquirido.
- Se realizara servicio presencial de soporte, a casos muy puntuales, solicitados expresamente por el cliente y es facturable.
- No se presta el servicio y atención de soporte remoto.
- No se presta el servicio de atención inmediata por teléfono o WhatsApp.
- No se registran tiquetes de soporte por WhatsApp.
- No se realizan video llamadas ó Llamadas por WhatsApp.
- El usuario tendrá 8 días de garantía para revisar y validar si la solicitud fue procesado correctamente, pasados los 8 días serán descontadas de las horas de consultoría o facturables.
Tiempo de respuestas:
Las solicitudes o tiquetes reportados se les asigna un número de Tiquete y un consultor de asistencia técnica remota para apoyarlo a identificar y resolver el problema. El tiempo de respuesta máxima es de 48 horas hábiles (incidencias no críticas).
La siguiente tabla demuestra mediante ejemplos los alcances de un seguimiento inicial y las frecuencias de actualización para los diversos tipos de solicitudes.
"Tiempo de respuesta" se define como el período de tiempo en que el equipo de soporte se comunica con el usuario que ha solicitado el soporte, importante aclarar que el tiempo de respuesta no es tiempo de solución de esto dependerá la complejidad del asunto.
"Seguimiento Inicial" se define como periodo de tiempo en que la solicitud o problema fue reportado.
Escalamiento de problemas.
Si el proceso normal de soporte no produce los resultados deseados conforme a los tiempos de respuesta señalados anteriormente, o el problema cambia de prioridad, comuníquese con el equipo de soporte técnico que esta llevando su caso en el tiquete y solicite que su problema sea escalado y aumente su prioridad.
Políticas de cierre de los casos reportados.
- Un Ticket se cierra por el personal de Soporte Técnico asignado cuando se haya brindado la solución adecuada al requerimiento.
- El usuario que reportó la solicitud tiene derecho de solicitar se reabra si la solución no le satisface.
- En los casos en que el personal de Soporte está esperando la información adicional del usuario, el personal del soporte hace dos (2) intentos de comunicarse, ya sea por correo electrónico, tiquete de soporte ó WhatsApp, para contactar al usuario en días hábiles, en el caso de no recibir respuesta el tiquete será cerrado automáticamente.
Si tienes alguna inquietud sobre este y otros temas de arcoiris app comuníquese con nosotros.
www.arcoirisapp.co
Horario: 08:00 AM -12:00 PM y 2:00 PM - 5:00 PM (Lu - Vi)
Email: soporte@arcoirisapp.co
Manager Email: gerencia@idinamica.co
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